גביית כסף מלקוחות בעסק

היבטים רגשיים בגביית תשלום

מילה על 'ניהול רגשי' לפני שצוללים כאן לסיבות הרגשיות לניהול לקוי של גבייה. אנחנו היחידים שמנהלים את העסק שלנו, מה שאומר שלתפיסות, רגשות, מחשבות יש השפעה מעשית חיובית או שלילית על הצלחת העסק.

תפיסות לא משפיעות על העסק ברמה האנרגטית, אלא ברמה של 'האם אני מסוגלת לבצע גבייה יעילה' – לבקש תשלום על כל מה שמגיע לי מהלקוח או לא.

לכן את סוגיית ניהול גביה, אנחנו מתחילים קודם כל מהחוויה הרגשית ומהתפיסות שעלולות להשפיע לרעה על הצלחת ניהול גביית התשלום מהלקוחות.

• האם מגיע לי תשלום על העבודה שעשיתי? חוסר ביטחון עלול להשפיע על חוסר יכולת לגבות את הסכום המגיע לכם.
• האם מגיע לי הסכום שאותו אני מבקש, האם אני ראוי לכך? קושי באהבה עצמית ובנתינת מקום לצרכים ולרצונות יכולים גם הם להשפיע על גבייה מספקת.
• רגישות והזדהות כלפי מצב אישי או כלכלי של לקוח – קשב גבוה מידי לצרכים ולקשיים של הלקוח, מחריפה קשיים בניהול גבייה.
• מדד הצלחה: בעיקר בשירותים מסוג הרייטינרים זמן התשלום הוא גם זמן הערכה של הלקוח אותנו, הפחד מהמחשבה של הלקוח "האם הוא מספיק שווה לי כדי שאשלם לו" עלול לייצר הליכי גבייה לא יעילים.
• הוזלת הערך הנתפס של מה שאנחנו נותנים למול כסף. "את העבודה שלי כסף לא יכול להעריך". זה קורה כאשר הכסף נתפס כמושג גשמי, נחות. למול השירות שאנו מציעים שהוא ערכי, גבוה, לא נתון למדידה של כסף. יש פה כמובן קונפליקט כי בהיבט העסקי כולנו רוצים להרוויח כסף. אבל מה אם כסף גם נתפס כשלילי. במצבים כאלו גם הליכי הגבייה נפגעים.
• מעבר מנותן למקבל – התשלום הוא קבלה על מה שעשינו, חלקנו לא נח לנו אם עמדת הקבלה, אנחנו מעדיפים להישאר רק בנתינה ולכן רגע הגביה נתפס מביך ולא נח.
• גבית התשלום הוא השלב של קטיפת הפרי, של השגת היעד. התמודדות מול תחושת לא מגיע לי להצליח, אני לא ראוי שיהיה לי טוב והרס עצמי, משפיעים גם היא ופוגעת בשלב הגביה.

תפיסות אלו, מגיעות ממקומות שונים של הנפש, חוויות חיים, דרכי חשיבה. ולכל אחד מהם יש מקום.

האם יש קסם שיעלים את הקושי שהן יוצרות בנו במהלך הגביה? יהיה יומרני מצידי לומר זאת. יותר מכך גם אם מייד תעלה לכם תפיסה מתקנת כמו "אני ממש מדהימה, ברור שמגיע לי" או אימוץ של תפיסת שפע כזו או אחרת. אני ממש מפצירה בכם שתפסיקו. אתם לא חסרי דעת. אם יש לכם תפיסה שכל כך פוגעת בכם, היא סביר להניח לא רק רעה. אחרת לא הייתם מאמצים אותה.

לדוגמא אם יש לכם חוסר ביטחון – הקושי הוא כמובן עצום. אבל היתרון בפחד הוא לאפשר לכם לבדוק את עצמכם מתוך כנות. מה שיאפשר לכם לבנות עסק שבאמת נותן שירות טוב.
או אם אתם מרגישים שכסף הוא דבר נחות, יכול להיות שאתם רוצים לקבל על העבודה שלכם משהו נוסף לכסף – הערכה, משמעות, שלווה. הזיהוי של מה גורם לכם להרגיש שמעריכים את מה שאתם עושים, חשובה גם היא לניהול המוטיבציה בעסק שלכם.

אז מה כן?
קודם כל זהו את התפיסה שמנהלת לכם את הגביה הלקויה.
אל תשפטו אותה, אלא דעו שהיא מפעילה לכם את הניהול העסקי.
נסו לזהות איפה אתם מרוויחים מהתפיסה, ומתי היא לא יעילה לכם.
צרו נוהל (נדבר על כך בהמשך המאמר) שמאפשר לכם להרוויח את מה שאתם צריכים מתפיסה זו, ולשמור עליכם מפני הפגיעה המתקיימת בתפיסה זו.

אם הזמן, בנחת, בקצב שלכם, אפשר להרחיב את התפיסה הקשה לתפיסה שנעימה לכם יותר ומשרתת אתכם יותר. מה שחשוב זה שאל תתלו את התוצאה העסקית הקרובה בשינוי התפיסה. שינוי תפיסה הוא תהליך שלוקח זמן, ושינוי טכני- עסקי בעסק, כמו יצירת נהלי גבייה ושמירה על ניהול גבייה יעיל, יכול להיות מהיר יותר. ועדיף שלא יהיה תלוי בשינוי תפיסה.

ניהול גביה יעיל ככלי ליצירת יציבות עסקית

אם היו שואלים אותי מה האתגר הכי גדול לעסקים, אני חושבת שהתשובה שלי הייתה 'חוסר וודאות'.
לנהל עסק – יודעים איך מתחילים אבל לא יודעים איפה זה מסתיים, ועוד יותר, מה הולך להיות בדרך.

זה לא באמת, כי יש לוגיקה בניהול עסקי, הליכי פיתוח העסק, השיווק והמכירה, בסוף זה מבנה פעולה שצריך להכיר, זה גם מה שאני מנסה לעשות כאן באתר, להכיר לכם את הלוגיקה ולהפחית את אי הוודאות. רוב העסקים מחזיקים ידע מקצועי רב, אבל הניהול העסקי הוא חדש מאוד ולכן מלא באי וודאות.
ישנה גם אי וודאות שאינה תלויה בידיעה עסקית, אלא שינויים במציאות, בדיוק כמו הקורונה שעברנו או שינויים ברגולציה. והעובדה שאין לעסקים 'מטריית הגנה' מהמדינה או המעסיק, הופכת אותנו להיות חשופים ופגיעים יותר.

כל זה הערת אגב, ופתיח לכך שניהול גבייה יעיל – כזה שברור לכם מתי בחודש אתם מקבלים את הכסף שלכם, מאפשר ניהול תזרים מיטבי, ובכך גם משיכת משכורת קבועה הביתה, כל זה מגביר את תחושת הוודאות, וכן מייצר הקשר ברור בין העשיה המקצועית שלכם לבין הרווח העסקי ממנה.
לכן, גם אם יש לכם 100% גבייה, רק לא מתי שאתם יודעים שהיא תתקיים או רוצים שהכסף יגיע אליכם, עדין כדאי לייצר נהלי גביה.

היציבות העסקית הכרחית לניהול עסק יעיל ומשגשג, לשמירה מפני שחיקה, וליכולת להצליח עסקית לאורך זמן.

איך עושים זאת?

בראש ובראשונה, יודעים מתי, כמה, ואיך אתם רוצים לגבות את הכסף מהלקוחות שלכם.
מה שנקרא לבנות נוהל.
נהלים לא שייכים רק לארגונים וחברות, אלא יכולים גם להגן עליכם.

למרות שאתם זה העסק והעסק זה אתם יש מקום לייצר הפרדה, ולהכיר בכך שיש לעסק חיים משלו. ולכן גם נהלים משלו.

חיים משלו – אלו הם חוקי החיים של העסק.

יכול מאוד להיות שאני רוצה לתת שירות במחיר מאוד נמוך כי אני רוצה שכולם יוכלו להרשות לעצמם לקנות ממני, טוב הלב שלי יכול להחזיק מעמד בכל הנתינה הזו, אבל האם העסק יוכל להחזיק מעמד לאורך זמן, כאשר אני נותנת שירות במחיר נמוך מהשוק, התשובה היא לא.

התשובה לא קשורה אלי, אלא ליכולת של עסק להחזיק מעמד במציאות.

בנית נהלי גבייה בעסק, אומרת בדיוק את זה. את ההפרדה הזו בינכם שמנהלים את העסק לבין העסק, ובכך מחזקת את היציבות שלו, וגם שומרת עליכם שתוכלו לאורך זמן לפעול בתחום המקצועי שמספק אתכם.

ניהול גביה – בניית נהלים

בניית נהלים בעסק היא אישית, ותלויה בצרכים שלכם.
הסוגיות שכדאי לחשוב עליהם מראש, קשורות בשאלות הבאות:

• האם יש דרך לייצר אוטומציה בגבייה, והאם אתם מעוניינים בכך?
  סוגיה זו קשורה ביעילות ניהול הגבייה, ובהרחקה רגשית בינכם לבין הגבייה. ככל שיש דרך לייצר ניהול אוטמאטי לגבייה, לרוב זה כדאי לעשות.
• האם אתם מעוניינים לקבל תשלום מראש או אחרי מתן השירות? תלוי אופי העסק, מה מקובל בתחום ומה נכון עבורכם.
• האם אופן הגביה מאפשר ניהול תזרים יעיל? האם אתם יודעים מתי אתם מקבלים את הכסף. לצורך הדוגמא אם משלמים לכם פר פרויקט, ורק כאשר הפרוייקט מסתיים, אבל משך הפרוייקט לא תלוי רק בכם. יתכן שכדאי לבחון כללים חדשים ביחס לתשלום כמו לקיחת מקדמה, הכנסת נהלים לגבי התמשכות הפרויקט והשפעת ההתמשכות על הגבייה.
• כמה זמן לוקח לכם לגבות מלקוח, האם נכון לגבות בכל פעם שמתבצע השירות או אחת לחודש? אם כל גבייה מלקוח דורשת מכם גם לשלוח לו הודעת בקשה לתשלום וגם לוודא ששילם ואח"כ להוציא חשבונית מס קבלה, יכול להיות שיותר נח לעשות זאת אחת לתקופה ובכך לנהל את הזמן שלכם באופן יעיל. החלטה כזו דורשת ניהול לקוחות מסודר.
• האם אתם מתמודדים עם בקשות הנחה בעת הגביה? במידה וכן, כדאי להכין מראש אסטרטגיית פעולה למול הנחות – האם אתם מסכימים להם? ובמידה וכן, מתי אתם נותנים הנחה ומתי לא, מה גודל ההנחה, ומה אתם מרוויחים ממתן ההנחה.
• האם קיימת לכם דרך מעקב מסודרת אחרי פעולת הגביה ועסקאות שלא קיבלו תשלום?
  כחלק מנהלי הגביה, צריך להיות לכם גם נוהל מעקב, ששומר על כך שתרוויחו את כל הכסף שעבדתם עבורו.
• האם יש דרך מסוימת שבה אתם מעדיפים לקבל את הכסף שלכם, והאם הגדרתם זאת ללקוח? מזומן, אשראי, צקים, העברה בנקאית, אפליקציה מועדפת וכו'.
• מה מספק לכם התחייבות לכך שהגביה תושלם – אשראי, העברה בנקאית, תשלום מראש, צ'קים, ניהול עסק מובנה?
• מתי ביום/ שבוע/חודש/ מתן שירות/ מכירת המוצר אתם עוסקים בגבייה עצמה, ומתי בניהול הגבייה? יש לגביה שני חלקים – הראשונה עוסקת בקבלת התשלום עצמו, והשניה בניהול הגביה – מעקב אחרי התשלומים, האם הגיעו, האם יש בקשות תשלום שחזרו, האם אין בעיות בביטול עסקה דרך האשראי וכו'. כדאי לעשות מעקב כזה לפחות אחת לחודש.

יתכן שעולה לכם עוד סוגיה שחשובה לכם בניהול הגביה, הכניסו גם אותה לרשימת השיקולים על נהלי הגביה.

לאחר שיש לכם תשובות לשאלות אלו, כתבו לכם בדיוק את הנהלים שלפיהם אתם רוצים לפעול.

1. מתי אתם גובים תשלום?
2. איך אתם גובים את התשלום?
3. מה קורה במידה ולקוח לא משלם בזמן?
4. מתי ואיך אתם מיידעים את הלקוח לגבי אופני התשלום וזמני התשלום – כתוב בהסכם עבודה, בפגישה ראשונה וכו'
5. האם קיים נוהל הנחה, ומה הוא. אל תשאירו את זה ליד המקרה.
6. מתי אתם מנהלים את ניהול הגביה – שליחת בקשות תשלום, מעקב אחרי בקשות תשלום שנשלחו, מעקב וניהול התזרים. הכניסו זמן זה ביומן העסק.

נהלים אלו הם הכלל המנחה אתכם בניהול הגביה.

יחד איתם, במידה והקושי ממשיך להיות משמעותי, חפשו אסטרטגיות מעוררות מוטיבציה:

הוקרה עצמית על ניהול גביה יעיל, פינוק אישי על ביצוע משימות גבייה, איסוף המלצות מלקוחות משלמים – כדי לזכור שיש סיבה טובה לכך שמשלמים לכם.

כל דבר שיאפשר לכם להמשיך להרוויח כסף באופן יציב ומובנה על העבודה שאתם עושים.

בהצלחה.