מה הקשר בין 'ריצוי סביבתי' לניהול והצלחה עסקית?

על "ריצוי חברתי" בתוך ניהול עסק

בואו נעשה סדר רגע; הנטייה אל "ריצוי חברתי" היא כשלעצמה עניין אחד:

כולנו מתנהלים בטווח בין ריצוי עצמי לריצוי סביבתי, כאשר השאיפה היא להיות קרובים לאמצע – מה שאני קוראת לו "איזון בין אהבה עצמית לאהבת הלקוח" (זכרו, אני מדברת על נטייה זו רק בהקשר עסקי).

 

כשאנחנו מתבוננים על נטייה לריצוי חברתי גבוה בתחום של ניהול עסקי, ישנם שני סוגי אתגרים שאנו עומדים לפתחם.

 

1. אוהבים את הלקוח יותר מידי

האתגר הראשון – לא לאהוב את הלקוח הרבה לפני שאנחנו אוהבים את עצמינו – עלול להוביל לעסק שלא מתאים לנו בשום צורה שהיא.

איך אתגר זה יבוא לידי ביטוי בעסק?

• יצירת שירותים ומוצרים שאינם תואמים את התפיסה המקצועית שלנו רק בגלל שאנו בטוחים שזה מה שאנשים אחרים רוצים.
• חוסר יכולת להגדיר קהל יעד: רצון לתת שירות "לכולם", כי נראה לנו לא בסדר לתעדף סוג מסוים של לקוחות.
• תמחור שאינו תואם את השוק ואת מידת המאמץ/העלויות בעסק, רק כי לא נעים לנו לקחת מחיר מתאים.
• שעות עבודה שאינן תואמות את הערכים שלנו, רק כי יש אנשים שרוצים לקבל שירות מאיתנו בזמן שלהם בלבד.
• התמקדות בחובתנו לתת שירות, הרבה לפני זכותנו לחיים משלנו.
• שמירת זמן/שירות/מוצר ללקוח מתעניין שעוד לא שילם, רק כי לא נעים לנו שבמידה וירצה לא נוכל לתת לו את הנדרש.
• ניהול העסק לא כולל עיסוק בשאלות של כדאיות עסקית, אלא צורכי הלקוחות בלבד.
• חוסר יכולת להציע הצעת שירות ספציפית, כי אולי הלקוח שאליו אנו פונים ירצה משהו שונה.
• תודעת שירות גבוהה מידי שאינה תואמת כלל את המקובל, עד כדי תשישות וחשש מקבלת לקוחות נוספות.

וכמובן, ניתן להביא עוד דוגמאות.

שימו לב שאם אתם נוטים יותר לריצוי סביבתי, כנראה שתזדהו כאן עם יותר מתופעה אחת. אם אתם מזדהים רק עם תופעה אחת, יתכן שמדובר בחוסר הבנה בניהול עסק ולא בריצוי סביבתי.

 

2. הקונפליקט בין הריצוי לרצוי

האתגר השני הוא אתגר נסתר יותר, אך השפעותיו חריפות מאוד בניהול עסק, היות שהן מייצרות חוסר נהילות.

בעוד שבאתגר הראשון ישנה קבלת החלטות שאינה מיטיבה עם בעל העסק, אבל עדיין מתקיימת פעילות עסקית ברורה, באתגר השני הקושי הוא ביצירת פעילות אקטיבית, היות שיש קושי בקבלת ההחלטה עצמה.

 

"ריצוי חברתי" כמו שאמרנו קודם, אינו נטייה חד ממדית – מתקיימת או שאינה מתקיימת – אלא שייכת לטווח שכולנו נמצאים בו, כאשר השאיפה היא להיות באיזון.

 

מה קורה כאשר יש בתוכנו שני קולות חזקים? האחד, רצון עצמי מפותח, ידיעה עצמית ברורה, תחושת מסוגלות גבוהה וכו' למול הדחף ל-"ריצוי סביבתי"?

כן, אתם מבינים נכון, נוצרת מלחמה פנימית – יכול להיות שאתם גם ממש מרגישים אותה בתוככם. ואז, מה קורה? ישנו קושי עצום בקבלת ההחלטות, ואם הוא לא נפתר, העסק נתקע.

החוויה של בעל העסק תהיה תחושת תקיעות, ואין לאן להתקדם. יכול להיות שזה יהיה אפילו יותר מבלבל, כי בעל העסק לא יגדיר את הקונפליקט שהוא חווה כקונפליקט מול כוונות ריצוי, אלא ייחס את הקונפליקט לאיך שהוא מבין שהשוק מתנהל.

ואתם יודעים שמציאות של שוק עסקי היא לא משהו שאפשר להילחם בו, וכך בעל העסק נותר חסר אונים.

 

איך נראה את האתגר מתבטא בתוך ניהול עסק?

באופן כללי, מה שנראה בעסק מעבר לתחושת התקיעות של בעל העסק הוא ניסיון לתת מענה לשני החלקים הקיימים בקונפליקט:

מצד אחד לבנות עסק שמותאם ל"עצמי" המסוגל, ומצד שני חלקים בעסק יותאמו לדחף הריצוי של מרצה.

• תחושה עצמית של בעל העסק של כאוטיות עסקית: אני לא מבין מה ייצור את ההצלחות שלי, ההצלחות שלי הן סוג של "קסם".
• מגוון שירותים שאינם מובנים, לא מובילים האחד לשני, מורכבים.
• ניסיון לתת מענה למגוון צרכים של לקוחות באופן שאינו תואם את הקיים בשוק, ומקשה על השיווק.
• פנייה למגוון קהלי יעד – אלו שה"עצמי" החזק רוצה, וגם אלו שנותנים מענה לדחף.
• חוסר יכולת להגיד "כמה אני רוצה להרוויח?".
• הרגשה שלא מצליחים להבין את הייחודיות של העסק.
• תחושה פנימית של חוסר מיצוי מקצועי.
• חוויה של מלחמה מול השיווק – ניסיון לפנות למגוון קהלי יעד, ולהסביר מגוון של שירותים.
• חוויה של מאמץ ואי-שקט; כל הזמן יש מה לעשות בפיתוח העסק.
• חוסר יכולת לבנות תוכנית פעולה מעשית לטווח הארוך.
• תקווה שיום יבוא ואני אוכל להביא לידי ביטוי את היכולות "האמיתיות" שלי.
• קושי להכניס לקוחות חדשים מעבר לקיים.
• חשש מלקוחות חדשים: איך הם יתפסו אותי? האם אצליח איתם? האם יעריכו אותי? האם יזהו שמה שיש לי לתת מדויק עבורם?
• לקוחות מתקבעים על סוג מסוים של שירות/מוצר ואינם מרחיבים את ההתקשרות לשירותים/מוצרים נוספים.

לאלו שמתמודדים עם הקונפליקטים השונים, קשה יותר לזהות שהם משויכים להתמודדות הזו, משום שהתפיסה הפנימית שלהם היא לא בהכרח שהם "מרצים", אלא יותר תחושה של חוסר יכולת לקרוא את צרכי השוק.

 

אהבה עצמית ואהבת הלקוח

אני ארחיב על הפתרונות לנושאים הנ"ל בסוף, אבל דווקא כאן אני כן רוצה להתמקד באיך להתמודד עם הקונפליקט, שהוא דרך הפתרון הבא:

יש זמן לכל דבר – זמן לאהבה עצמית וזמן לאהבת הלקוח. האיזון בין השניים הוא זה שמביא את ההצלחה.

ואיך בפועל?

בזמן התכנון של העסק, המוצר או השירות אותו אנו רוצים למכור, מתמקדים באהבה עצמית, במה שמתאים לנו.

בזמן שירות הלקוחות, שמתחיל החל משיחת המכירה, אנחנו מתמקדים יותר באהבת הלקוח.

לנוחיותכם, אני אפרט.

 

השלב הראשון – שלב הפיתוח – הוא השלב שבו האהבה העצמית היא 85% מקבלת ההחלטה. בשלב זה, התשובות לכל השאלות שצצות צריכות להיות מתאימות לכם.

• מה השירות/המוצר שאני מציעה?
• מי קהל היעד שלי?
• כמה אני גובה עבור השירות/המוצר שלי (לשים לב שזה בהתאמה לשוק)?
• מהם גבולות השירות שלי: למי אני נותנת שירות, מתי אני נותנת שירות, מה כולל השירות שלי, למי הוא לא מיועד ומה לא כלול בתוך השירות שלי? וכאן גם אפשר לבחון מתי אני מבקש תשלום נוסף על הרחבת השירות.
• תנאי תשלום ואופן קבלת התשלום.
• נהלי התקשרות ביני לבין הלקוח.
• נהלי ביטול (גם בהתאם למקובל בשוק).
• זמני חופשות.

 

השלב השני –  צריך לבחון את האיזון בין האהבה העצמית לבין אהבת הלקוח.

• אסטרטגיה שיווקית – מצד אחד, צריכים להבין איפה הלקוחות שלנו נמצאים ומחפשים את מה שאנחנו מציעים; מצד שני, צריכים לבחון איפה בתוך המרחבים האלו מתאים ונעים לנו להיות נוכחים בו (זכרו שפעילות שיווקית שאינה נעימה לנו שוחקת, ובסופו של דבר תפגע ברווחיות).
• תשתיות שיווק – אתר, דפי נחיתה, פייסבוק, פלאייר וכו'; מצד אחד, צריכים שהניסוחים יהיו מובנים ללקוח, ומצד שני, שהם יתאימו לערכים שלנו.
• שיווק בפועל – כנ"ל; להיות בקשב שאנו משוחחים בשפה שבה הלקוח מבין, אבל גם שהאופן השיווקי מתאים ונוח לנו.

השלב השלישי – מתמקד בעיקר באהבת הלקוח.

• שיחות מכירה/אינטייק – בשיחות אלו צריך להיות אכפת לנו רק מהלקוח ולא מהמטרות העסקיות שלנו.
  לא להתעסק בשאלה "האם נסגור עסקה?" וכו', אלא במי שפונה אלינו: מה הוא צריך ומה יכול לסייע לו.
  הלקוח פונה אלינו כי יש לו צורך, ואנחנו צריכים להיות קשובים לצרכים שלו ולבחון האם אנחנו הכתובת, ואיך אנחנו יכולים לסייע לו.
  כן, כדאי גם לשים לב אם זה לקוח שיהיה לנו נעים לתת לו שירות ושמתאים לנו, כי בסופו של דבר זה לא ייטיב עם הלקוח אם מסיבה כלשהי הוא לא נעים עבורנו.
  היות שכבר הגדרנו את התמחור וכללי השירות, הם כמובן לא ישתנו מול הלקוח הפונה.
• שירות לקוחות – בהתאם לגבולות שקבענו, כאן אהבת הלקוח צריכה להיות בראש מעייננו. צריך להיות אכפת לנו מרווחתו ואיכות השירות שאנו מציעים ללקוח.
• שימור לקוחות – גם כאן, ככל שנפעל יותר מתוך אהבת הלקוח ונהיה קשובים לצרכים שלו, נוכל לייצר ולפתח שירותים נוספים המתאימים לו.
  (אבל כאן, אחרי שהבנו את הצרכים שלו, אנחנו שוב חוזרים חזרה לשלב הראשון של אהבה עצמית: פיתוח מוצר.)

 

ככל שנתאמן על יצירת איזון טוב יותר בין אהבה עצמית לאהבת הלקוח, היכולת שלנו לייצר עסק משגשג לאורך זמן תגדל.

 

עד כה סקרנו את ההשפעות של הקונפליקט בין "ריצוי סביבתי" ל -"ריצוי אישי" על קבלת החלטות:

ראינו שכאשר הנטייה היא משמעותית לכיוון הריצוי העסקי, נהילות העסק ורווחיותו נפגעות, בנוסף, כמובן, לחוויית ניהול עסק מאוד לא נעימה.

הצעתי פתרון לאיך מתנהלים בעסק לצד הקונפליקט בין ה"עצמי" הרוצה והמסוגל, לבין הנטייה לריצוי חברתי.

 

הגורמים של ריצוי חברתי

 

לעומת הדברים הקודמים, מה עושים כשהנטייה לריצוי סביבתי כ"כ חזקה עד שהיא כבר לא מייצרת קונפליקט פנימי-עסקי, אלא מכריעה החלטות עסקיות?

מבחינתי זה עיקר המאמר!

 

אולי הדבר הראשון שאני רוצה לומר לעסקים עם נטייה לריצוי סביבתי הוא:

מי אמר? מי אמר שאתם מרצים? אולי זה בעצם משהו אחר.

 

ריצוי סביבתי היא המחשבה/המעשה האקטיבי שנעשה.

אבל, האם התפיסה שמניעה לכך נובעת מריצוי, או שאולי יש שורשים אחרים לנטייה זו, שאיתם אפשר לעבוד ולעשות שינוי עסקי?

 

שימו לב שוב, ואני מזכירה את מה שכתבתי בהתחלה – אני יועצת עסקית, ואני מתבוננת על תופעה זו אך ורק באופן בו היא משפיעה על ניהול עסק.

על כן, אשטח פה מספר תפיסות שעלולות ליצור מחשבות או פעולות מרצות:

 

"גאונות יתר" –

אנשים עם יכולות גבוהות (שכליות או רגשיות) לעומת סביבתם מתמודדים כל העת עם ניסיון לגשר בין היכולות שלהם לבין החברה שבה הם חיים.

כדי לעשות זאת הם נעזרים בריצוי, הם בוחנים מה בפעילות שלהם מקבל פידבק חיובי מהסביבה.

זה לא קורה רק בניהול העסק, אלא גם בשאר חלקי החיים, עד שבסופו של דבר זה הופך להרגל: לבחון קודם מה נכון ומתאים לסביבה ואז רק אחר כך מה מתאים לי.

 

במקרה כזה, אני מניחה שעבור אלו מכם שמזהים את עצמם כבעלי יכולות גבוהות מהממוצע, הפתרון יעמוד לכם מול העיניים. קצת יותר איזון. מה שהיה נכון בתור ילדים לא עובד בתוך עסק.

אתם המנהיגים ואנשי החזון של הרעיון שלכם, אתם אלו שאמורים להוביל את הלקוחות שלכם אחריכם, ואתם אנשי המקצוע אליהם הלקוחות שלכם נושאים עיניים.

על כן, אתם קודם כל צריכים ליצור את העסק שאתם רוצים, ואז לגשר ולהנגיש להם את הדרך לקבל שירות מכם.

 

רצון עמוק להיטיב –

רצון להיטיב עם אלו שלידכם זה תכונת אופי, נרכשת או תורשתית, לא משנה איזו לצורך העניין.

אבל באמת, באמת אכפת לכם ממה שקורה לידכם.

יותר משמעותי מזה, קל לכם הרבה יותר לשמוע את הצרכים של הלקוחות שלכם על פני אלו שלכם.

זה פשוט כמו מוזיקה חזקה יותר או רמקולים באוזניים.

כדי לשמוע את הצרכים שלכם, לעומת זאת, נדרשת מדיטציה, התבודדות או התכנסות.

 

קודם כל, ככל הנראה, אתם אנשים ממש מדהימים, אכפתיים, קשובים, רגישים, ובעלי חזון – אנשים שכיף להיות לידם.

ובאמת, המוזיקה החיצונית חזקה יותר מהפנימית, ובאמת קשה להקשיב לצרכים האישיים.

מה שניהול העסק שלכם צריך לכלול זה זמן התכנסות עם עצמכם, זמן שבו אתם לומדים להגביר את הקולות של הצרכים האישים שלכם.

כדאי אפילו לתמלל לעצמכם את הצרכים האישים ולהכניס אותם לנהלי העסק, כך שבזמני קבלת החלטות עסקיות מהירות לא תצטרכו להתאמץ להקשיב לעצמכם, ויהיה לכם על מה להישען.

 

מומלץ גם לא לקבל החלטות תוך כדי שיחה עם מישהו אחר; לדוגמא, בהצעות לשיתופי פעולה, כי תתקשו לשמוע את עצמכם תוך כדי השיחה.

לכן אִמרו: "תודה על ההצעה, אחשוב על כך ואחזור אח"כ עם תשובה."

אגב, פתרונות אלו גם מתאימים לאנשים המוגדרים כאנשים רגישים מאוד.

 

גמישות מחשבתית גבוהה –

יש מכם, שמכל מיני סיבות, מסוגלים לגמישות מחשבתית או ליצירתיות גבוהה.

ומרוב שכך, קל לכם להתמודד עם האתגרים שהלקוחות מציבים בפניכם ולמצוא פתרונות יצירתיים.

מרוב שזה קל, לפעמים אתם שוכחים את מה שטוב לכם, ואתם גם סמוכים ובטוחים שתדאגו לעצמכם.

דבר זה מוביל לכך שאתם נוטים יותר לרצות את הלקוחות שלכם.

 

לכם אני אומרת: אתם לא צריכים לעבוד קשה בעסק, הנהלים שהגדרתם לעסק בסופו של דבר מגנים עליכם, אפשר פשוט לשמור אותם.

את היצירתיות והגמישות המחשבתית תשאירו לפיתוח מוצרים/שירותים חדשים ולאנשים הקרובים אליכם.

 

הגנה עצמית –

גורם שכדאי מאוד לזהות אותו, משום שהפתרון עבורו שונה בתכלית מאלו שפרטתי עד כה, הוא ריצוי על מנת להגן.

זה יכול לקרות אם אנחנו מפחדים מעימותים, אם אנו חווים חוסר ביטחון משמעותי, אם אנחנו מתקשים לקבל סירוב או להתמודד עם דחייה, או אם אנחנו מפחדים מהלקוחות שלנו.

הריצוי נועד להגן; אני אהיה הכי בסדר איתך כדי שלא יקרה לי משהו רע.

 

זיהוי של נטיית הריצוי בהקשר כזה דורש הרבה חמלה עצמית מאיתנו.

חשבו מה זה לנהל עסק בתוך סיטואציה שמפחידה אותך מאוד; זה קשה.

בהקשר זה הפתרון יהיה למצוא את הדרכים להגנה עצמית שאינן דורשות עודף ריצוי וחוסר שמירה על הצרכים העסקיים.

דוגמאות לפתרונות:

• בחירה יותר מדוקדקת של לקוחות.
• יצירת שירות שאינו דורש תקשורת מרובה עם לקוחות.
• הכנסת אוטומציה שמאפשרת קיום נהלים ללא מקום למשא ומתן.
• תרגול התמודדות עם דחייה.
• יצירת מרחבי זמן שאינם שייכים לעסק ושמורים להתכנסות ושחרור עומס וכו'.

 

חוסר ביטחון מקצועי –

הנטייה לרצות יכולה להופיע באופן משמעותי יותר כאשר אנחנו עדיין בשלב של גיבוש הזהות המקצועית או העסקית, ולא ברור לנו עד הסוף האם אנחנו מספקים שירות מספיק איכותי, האם אנחנו אנשי מקצוע מספיק טובים, ואיך נכון לנו לנהל את העסק.

במובן הזה, ריצוי הוא יותר כלי לרחרוח השוק.

'בהתחלה אני מאוד מתגמש עד אשר אבין את הדרך שמתאימה לי לפעול בשוק.'

כל עוד חוסר ביטחון זה הוא תקופתי, ונובע מתוך מודעות לשלב בו אתם נמצאים, זה לא נורא.

אולי זה אפילו עוזר לבסס את העסק, ויום יבוא והלקחים יופקו והריצוי ייעלם.

כרגע, אפשר לקבל את קיומו הנוכחי בנחת.

 

התמודדויות אחרות –

סיבה נוספת לריצוי יכולה להיות קשורה להתמודדויות מורכבות יותר, כפי שכתבתי במאמר על פוסט טראומה מורכבת והשפעתה על ניהול עסק. במקרים כאלו, המעקפים הנדרשים משתנים בין המתמודדים והחוזקות שלהם.

 

עד כה סקרתי מספר תפיסות שמייצרות נטייה לריצוי סביבתי; כפי שקראתם עד כה, לכל אחת מהן יש את דרך ההתמודדות העסקית המדויקת לה.

כמובן, יש עוד סיבות הגורמות לנו לנטות לריצוי, אבל העיקרון בעינו עומד: מציאת פתרון עסקי בהתאם לתפיסה שעומדת מאחורי הנטייה.

אגב אתם מוזמנים לחלוק איתי גם מתובנתכם לגבי תפיסות נוספות המשפיעות על הריצוי.

 

סיכום

 

כפי שכתבתי בתחילת המאמר, המילים שנכתבו כאן ביקשו להיכתב – כי יותר משמאתגר להתמודד עם הנטייה לרַצות, מכביד להחזיק את השיפוטיות ותחושת האשם.

במבט מבחוץ הנטייה לרצות נראית כמו משהו שפשוט צריך לעשות אחרת, וכשמדובר בעסק עם מדדים כלכליים, התסכול שבכישלון גדול ומשמעותי עוד יותר.

אני רוצה להסיר את הנטל הזה.

גם אם אתם מתמודדים עם נטייה לרצות יותר מידי, מי שאתם כפי שאתם זה בסדר גמור.

ומכאן בואו נמצא פתרונות בהתאם לתפיסות העומדות מאחורי הנטייה הזו.

 

מקווה שיצרתי טוב במילותיי אלו.

מוזמנים לשתף אותי במחשבות שלכם בעקבות קריאת המאמר.

רות