תסריט שיחה – לעצמאים ועסקים קטנים

חיברות

כשלקוח פוטנציאלי מתקשר, אתם אלו שאחראים על ניהול השיחה.

למרות שהלקוח הוא זה שמתקשר וזה שיש לו שאלות על מה שאתם מציעים, עדין אתם אלו שמנהלים את השיחה, כי אתם אנשי המקצוע שמכירים את כל המרחב המקצועי סביב הצורך של הלקוח, ותוכלו לתת מענה שלם יותר לצרכים שלו, כאשר תקחו אחריות על השיחה.

כאשר לקוח מתקשר, התפקיד הראשון שלכם הוא לאפשר לו להרגיש בנוח, כדי שיוכל לו להיות פנוי ומרוכז לבטא את הצרכים שלו שעבורם הוא זקוק לשירות/ מוצר שלכם.

אני לא מרגישה צורך להעמיק בזה, פשוט תדמיינו את עצמכם מתקשרים בעצמכם לעסק אחר, מול איזה עסק תעדיפו לעבוד – מי שמגיב לכם בנעימות, כבוד ושמח שייצרתם קשר? או מי שעונה בלקוניות וגורם לכם להרגיש שאתם גוזלים לו את הזמן?

חיברות – זה לא חברות, אלא יצירת תקשורת התחלתית נעימה, מכבדת, מקלילה מעט שמאפשרת שיחת מכירה מקצועית.

 

הכרות וזיהוי הצורך של הלקוח

השלב הבא והמשמעותי בתוך שיחת מכירה זה להבין למה הלקוח מתקשר אליכם, מה הוא צריך מכם, למה דווקא עכשיו, מה הנסיון שלו מול פתרונות בתחום, איך הוא הגיע אליכם, מה הדבר הספציפי שהכי נדרש לו פתרון בתוך המכלול האפשרי.

שאלות אלו ונוספות – (כל תחום והשאלות המדויקות לו) מאפשרות להבין מה הלקוח צריך מכם.

שימוש במילים שלו במהלך שיחת המכירה, ויצירת הקשר בין איך שהוא מתאר את הצורך שלו לבין מה שאתם מציעים, יאפשר ללקוח להרגיש בטוח שיש לכם את הפתרון שהוא צריך, ויספק לו בהירות לשאלה: למה הפתרון שאתם מציעים מיטבי בשבילו.

לא ניתן לנחש מה מניע את הלקוח לרצות דווקא עכשיו לקנות ממה שאתם מציעים, אבל יש דבר אחד שתדעו, אין ריק, אם הוא לא יפתור דרככם את הצורך שלו הוא יחפש מענים אצל מתחרים או באופני פתרונות שונים לחלוטין משלכם.

לכן לשאול את השאלות שמאפשרות לכם להבין מה הוא צריך מכם, למה דווקא עכשיו, ומה הוא מוכן להשקיע עבור זה, יאפשרו לכם לתת לו הסבר מדויק על הפתרון שלכם, ולו להבין שאתם מבינים אותו ושמה שאתם מציעים נועד בדיוק לצורך שלו.

אתם יכולים לעבור לשלב הבא ולהציע לו את הפתרון שלכם, רק כאשר ברור לכם מה בדיוק הוא רוצה לפתור ואיך אתם יכולים לעזור לו. אם יש לכם עוד שאלות שעולות תוך כדי השיחה איתו, עדיף לשאול בישירות.

לדוגמא אם לקוח מתקשר אלי לייעוץ ומספר לי שהוא היה מתוסכל מהרבה יועצים, הרבה פעמים אני שואלת אותו 'למה הוא חושב שאצלי יהיה לו יותר טוב?', או לפעמים אפשר גם לשאול מזווית אחרת, 'מה לא עבד לו אצל אחרים'.

שאלות ישירות יוצרות שני דברים:

א. ביטחון, אם אני לא חוששת לשאול אותו למה הוא חושב שאצלי יותר טוב, הביטחון שלי בעצמי, למול ההבנה שלי שלכל לקוח יש את היועץ שמתאים לו, מגביר את הביטחון בחוויה שלו, שכאשר אני אציע לו את ההצעה, זה יהיה מתוך הקשבה ומענה מדויק לצורך שלו.

ב. אני לומדת דרך התשובות שלו הן על האופי שלו כלקוח והן על הצרכים הספציפים שיש לו מתוך הייעוץ.

אני לא שיפוטית כלפי היועצים האחרים, יש מענים שונים ביעוץ, אלא אני לומדת מתוך התשובה מה המענה שהוא צריך ממני,.
אם אני הכתובת המתאימה אהיה ברורה איתו לגבי כך, אם אני לא מתאימה, גם לזה חשוב שאהיה ברורה.

חשוב להגיב לשאלות ולא לשאול אותן כמו אבחון עם תשובות בסוף.
להיות אמפטיים או נעימים מול הצורך שעולה, ובמידה והשירות או המוצר שאנו מציעים מתאים לצורך אז גם לדברר את זה, להגיב ולומר ' זה בדיוק מה שאנחנו מציעים', 'אלו בדיוק הערכים שחשובים לי', 'אני מבינה את מה שאתה מבקש, אכניס זאת כחלק מהשירות שאתן לך'.

גם לדבר בלשון ביחד, כלומר אנחנו כבר עכשיו באותה הסירה, מתוך התפיסה הפנימית של: 'אני כבר יודעת שתהיה לקוח שלי', יכול לעודד את יצירת הבהירות לגבי התקדמות לסגירת עסקה.

 

הצעת פתרון

הצעת פתרון היא השלב השלישי: לאחר שהבנו בדיוק את צרכי הלקוח, ולמה דווקא עכשיו הוא פונה לקבל מאיתנו מידע, וכמה שווה לו לסגור עכשיו עסקה. אז זה הזמן לספק בהירות לגבי השירות או המוצר שאנו מבינים שהוא צריך מתוך ההכרות.

המידע על השירות/ מוצר שאנו מציעים יכלול את הפרטים הבאים –

• זמן ביצוע אפשרי
• מה הלקוח מקבל בתוך העסקה
• זמני פעילות
• מחיר
• גבולות השירות / מוצר – מה הוא לא כולל ומה כן
• למה אנחנו חושבים שמה שאנחנו מציעים הוא בדיוק מה שהוא צריך – בהתאם כמובן לתשובות שהוא ענה לשאלות שלנו בשלב השני של זיהוי צרכים.
• פרטים טכניים על השירות/ מוצר.

 

חשוב לא להעמיס במידע, ולא לרדת לכל פרטי השירות האפשריים והנכונים עתידית, או כל מה שקיים בעסק, אלא להתמקד בלתת לו מענה לצורך המיידי שלו.

מיקוד מידע מאפשר קבלת החלטות מהירה ואופרטיבית.

עומס מידע עלול לגרום למצב שבו הלקוח נאבד בין הפרטים ולא מסוגל להתקדם.

יכול להיות שכרגע אתם חושבים: 'אוקי. עד פה זה בדיוק מה שאני עושה בשיחות שלי, אבל אני לא מצליח לסגור את העסקה', איך עוברים משלב השאלות והמידע על השירות, לשלב שבו הלקוח אומר יאללה מתקדמים?

שאלות מעבר מתאימות לסגירת עסקה יכולות להיות מנוסחות כך:

• נשמע לך מתאים?
• רוצה שנתאם זמן?
• רוצה להעביר פרטי כרטיס אשראי ונקבע לך פגישה/ נספק לך את המוצר/ אבוא לפגוש אותך ב..
• איך זה נשמע עד כה? תרצה שנתקדם?

אנחנו מנהלים את השיחה, ולכן לנו יש את האחריות לקדם את הלקוח למה שאנחנו חושבים שנכון עבורו.

במידה ולסגור עסקה נתקדם לשם.

במידה ואנחנו מזהים שאנחנו לא הפתרון, אנחנו מסבירים לו מי יכול להיות הכתובת שלו, ובכך שומרים על היותנו 'עוגן מקצועית' ללקוח, תמיד כתובת בתחום שלנו.

אני חוזרת לכל אורך המאמר הזה לאמירה שאם זה לא מתאים אז אנחנו מציעים לו כתובת אחרת, כדי להטמיע את העובדה ששיחת מכירה, אינה מצליחה רק אם היא נסגרת כעסקה, אלא אם נתנו מענה מקצועי וברור למי שפנה אלינו.

שיחת מכירה היא שיחת התאמה – כמו בפאזל, אם זה מתאים זה עובד ואם לא, אז לא.

זה לא תלוי בנו.

להיות 'עוגן מקצועית' ולתת מענה ברור לפונים אלינו, זו האחריות היחידה שלנו ושם נמדדת ההצלחה.

 

סגירת עסקה

הגענו לסגירת עסקה – שאלנו את הלקוח את שאלת המעבר – 'שנתקדם'.

עכשיו יש ללקוח 3 אופציות לתשובה:

1.  כן – נהדר 😊 ממשיכים איתו לשלב הבא בתהליך המכירה, כל עסק והשלב הבא שלו.
2.  לא. נפרדים כידידים, הכול בסדר. אפשר גם להזמין אותו לשלוח אלינו לקוחות אחרים 😊
3. אני צריך לחשוב על זה – מעולה, הלקוח צריך לחשוב, מה שחשוב זה לדעת שנתתם לו את כל המידע הרלוונטי.
   לכן לפני שהשיחה מסתיימת כדאי לשאול אותו: 'האם יש עוד מידע שהוא צריך מאיתנו', 'האם יש לו שאלה שלא קיבלה תשובה', כדי שיהיה לו את כל הנתונים הנדרשים לקחת החלטה.חשוב לדעת יש שירותים ומוצרים שבאופן טבעי, התקדמות בהליך המכירה מחייבת חשיבה נוספת של הלקוח לאחר שיחת המכירה הראשונה, כאשר מדובר על עסקאות גדולות/ יחודיות, אופי קהל יעד וכו', במידה וזה המצב כדאי לסכם עם הלקוח 'מתי אתם משוחחים ובודקים התקדמות משותפת', חשוב להכניס את התשובה ללוז ולדבר איתו בתאריך המיועד.

 

התנגדויות

אחד הסוגיות המרכזיות שמעסיקות אותנו המוכרים בשיחת מכירה זה השאלות הקשות שהלקוח שואל ואין לנו עליהם תשובה.

אז עוד לפני שנתייחס באופן ספציפי להתנגדויות השונות שיכולות לעלות בשיחת מכירה.

חשוב לדעת שכאשר יש שאלות שמגיעות מהלקוח ולכם אין תשובות, זה מעיד על פער פנימי אצלכם בתוך העסק.

פער שדורש תיקון.

אם אתם לא שלמים עם מה שאתם מציעים, אם אתם לא בטוחים שמה שאתם מציעים הוא הכי טוב ללקוח והכי טוב בשבילכם, כלומר שזה טוב לשני הצדדים, לא תוכלו למכור אותו.

גם אם שכלית אתם מבינים שזה טוב אבל רגשית יש לכם קושי, זה לא יעבוד.

אם זהיתם שאתם לא שלמים עם מה שאתם מוכרים תחזרו לפיתוח המוצר ותתמקדו ביצירת מוצר שאתם בטוחים ושמחים למכור אותו.

המכירה צריכה להתקיים מתוך 'זו ההצעה הטובה ביותר ללקוח', הצעה שנתפסת בעינכם ככזו שהלקוח לא יכול לוותר עליה. אם אתם עוד לא שם מול המוצר או השירות שלכם, נדרש לעשות עוד עבודה על פיתוח המוצר.

התנגדויות נפוצות:

יקר לי מידי –

בואו נציב 2 נקודות הנחה להתמודדות מול התנגדות זו –

1. הלקוח מעוניין בפתרון, אחרת הוא לא היה מתקשר.
2. הלקוח מכיר את הסכומים בתחום הפתרון שאתם מציעים, כי סביר להניח שהוא עשה מחקר. (אם אתם המחקר שלו, אז אל תתרגשו מכך שהשיחה לא נסגרת, זה שלב ראשוני ונדרש בתוך תהליך של רכישה.)

פתרונות אפשריים:

אמפטיה לקושי שלו לשלם.

לפעמים באמת יקר למצוא פתרון לצרכים שלנו, ואין לנו ברירה אלא לשלם אותם, אבל לשחרר קיטור זה מקל.

'כן זה באמת יקר, מה שאני מציע, אבל זה מגיע לך.. או זה יקל עליך מול…'

שימרו על ביטחון שעבור הצורך שלו, זו ההצעה המיטבית ביותר עבורו, כולל התשלום המבוקש, תזכרו שלא סתם קבעתם את הסכום הזה, ושאם לא ישלמו לכם אותו, לא תוכלו לתת את השירות.

במידה ואתם מכירים פתרון זול משמעותית שיכול לתת לו מענה, אתם יכולים לבחור לספר לו על כך, כך תהיו בטוחים שכאשר הוא בוחר בכם, מהסיבות שלו, הוא מבין שזה הכי נכון עבורו.

אני לא מציעה להוריד במחיר, כי אני יוצאת מנקודת הנחה, שהמחיר שאתם מציעים הוא הטוב ביותר האפשרי, ולכן הנחה, לא תטיב בסופו של דבר עם הלקוח. (כמובן זה תלוי עסק, זו לא המלצה גורפת)

'מה אני אסע עד אליך?'

המאמץ הדרוש מהלקוח כדי לממש את הפתרון שהצעתם.

התנגדות הקשורה למאמץ שהלקוח צריך לעשות כדי לממש את העסקה.

אם יש לכם דרך מיטבית יעילה לעזור ללקוח בנושא זה, זה הזמן לומר זאת.

אם לא, חשוב בביטחון להבהיר כמה כדאי עבורו לעשות את המאמץ הזה, כדי לתת מענה לצורך שלו.

בשלב הזה, אנחנו יכולים לשקף ללקוח שאנחנו איתו, בהתמודדות שלו, שכמו שהוא יעשה את המאמץ הנדרש, גם אנחנו נהיה שם כדי לעזור לו להשיג את מה שירצה.

חשוב לזכור, לא להעלב או לחוש דחיה כתוצאה מהתנגדויות אלו, הלקוח עוד לא מכיר אותנו, יש לו את החששות, הדאגות והפחדים שלו, ולפעמים חלק מלהיות עוגן מקצועית זה לעזור לו להחזיק מעמד מול אותם החששות ולעזור לעצמו לקחת את הפתרון שקיים עבורו.

איך אני יודע שתצליח לעזור לי?

התנגדות מהסוג הזה, הוא החשש מפני אכזבה, אולי זה לא יועיל לי.

התנגדות כזו גם מלחיצה אותנו, כי להבטיח הצלחה, זה בלתי אפשרי.

להיות מול לקוח שדורש שנבטיח לו שהכול יהיה בסדר, זה מעבר לשליטתנו.

לפעמים התנגדות מהסוג הזה עלולה לבלבל אותנו ואז נבטיח ללקוח הבטחות שאיננו יכולים להתחייב להם, או לחילופין נעדיף שלא לקחת אותו כלקוח כדי לא להתחייב למשהו בלתי אפשרי ולא להתמודד עם ציפיות כבדות מידי.

אבל אם נתבונן לעומק על השאלה, הלקוח בעצם רוצה לחוש ביטחון בהחלטה שהוא לוקח.

זה טבעי, כולנו רוצים לדעת שאנחנו עושים החלטות נכונות.

בתשובה שלנו להתנגדות מהסוג הזה, ניתן לתת מענה משתי זוויות:

1. אחריות – 'אנחנו יחד איתך בנסיון שלך לפתור את הקושי שלך או להשיג את הרצון שלך'.
   אנחנו לוקחים אחריות, על מה שאנחנו כן יכולים להתחייב אליו ועל כך שמה שיעלה תוך כדי עבודה, נהיה כנים ושקופים איפה אנחנו יכולים להועיל ולתת שירות ואיפה לא, ובמידת הצורך נסייע למצוא פתרונות משלימים.
2. בהירות – מה שאני מציע לך הוא זה, ללקוחות קודמים שלי זה נתן מענה לא', ב', ו- ג'.
   אי אפשר להבטיח תוצאות אבל עד כה זה הועיל ל..
   לתת בהירות גם לגבי הגבולות, מה יכול להצליח ובמה אנחנו לא עוסקים.
   אפשר להציע גם נקודות אמצע לבחון את תועלת העסקה.
   מומלץ בחום לעסקים שהתוצאות של השירות שלהם הם בטווח הארוך להבהיר את זה, ומתי צפויים לראות תוצאה או הטבה כתוצאה מהרכישה.בהירות אומרת שאתם קשובים להתנגדות, מבינים את חוסר הביטחון ורואים בכך שלב בתוך סגירת העסקה. מותר לפחד, ועדין כדאי לעשות.

 

משא ומתן

בתוך שיחת מכירה יכול להתקיים גם משא ומתן: בקשת הנחה, בקשה לזמני שירות מיוחדים, בקשה לשירות ייחודי יותר ממה שאתם מציעים, מיקום עסקה שונה ממה שאתם בד"כ עושים.

משא ומתן הוא דרך של הלקוח להרגיש בטוח סביב העסקה – מה שהצעתם הכי מיטבי עבורו.

לדוגמא: במשא ומתן סביב התשלום על השירות, אתם בטח חושבים שללקוח היה עדיף עם הייתם עושים לו הנחה גדולה, אולי אתם צודקים לגבי הרגע הראשון – ההקלה של הלקוח למול ההנחה, אבל האם תוכלו לתת לו שירות מיטבי יחד עם ההנחה הזו?? האם בסופו של דבר ההנחה הזו תאפשר לו לקבל את העסקה המיטבית בשבילו??

סביר להניח שהתשובה היא לא, אנחנו עובדים פחות טוב כמשלמים לנו פחות.

זה בדיוק מה שחשוב לזכור כאשר אתם נמצאים במשא ומתן מול לקוח מתעניין.

הוא רוצה לדעת שהכי כדאי לו לקחת את ההצעה שלכם.

חשוב שתשקפו את זה – דרך הביטחון שלכם בהצעה שנתתם לו.

הצעתם לו הצעה מתוך מחשבה מעמיקה על מה אתם יכולים להציע ומיטבי ללקוחות שלכם, עוד הרבה לפני שהוא התקשר.

ההצעה שלכם נבנתה על גבי ניסיון אישי שלכם מול לקוחות ו/או נסיונות של קולגות בתחום השירות שלכם, אין שום סיבה לחוש מעורערים בתוך משא ומתן, אלא להיפך מתוך ביטחון שלכם למצוא את הפתרון לצרכי הלקוח, ואם אין אפשרות להתגמש, אז אין.

 

כמה זה יעלה?

סוגיה קטנה לפני שנסיים כאן, שאלה שעולה הרבה בתוך שיחות הייעוץ שלי – מה קורה כאשר הלקוח מיד שואל 'כמה זה עולה'.

כלומר זה טוב ויפה שאת מציעה פה שיחת מכירה מובנת עם 4 שלבים. אבל לפעמים הלקוחות מתקשרים ורוצים ישר תשובות.

אז קודם כל, אין לכם מה להסתיר, אם אתם יודעים כמה עולה הדבר הספציפי שהלקוח רוצה – תגידו את המחיר, אבל מיד אח"כ תבדקו איתו אם הוא רוצה לבדוק יחד איתכם האם מה שאתם מציעים בכלל מתאים לו, ותעברו לשאלות היכרות.

אם השירות שלכם תלוי בצרכים של הלקוח, והמחיר משתנה בהתאם לתשובות הלקוח, אני ממליצה לתת טווח של מחירים, ואז להבהיר שהצעת מחיר מדויקת תלויה בהמשך ההכרות שלכם עם הצרכים שלו ותציעו להתקדם לשלב זיהוי הצרכים.

הסיבה שאני ממליצה להגיד את המחיר באופן גלוי היא, כי כמו שכתבתי קודם, לפעמים אנשים שמתקשרים אלינו, הם בשלב הבדיקה של העלויות ושל הפתרונות שקיימים, הם עוד לא בשלים לרכישה.

לכן הכי טוב שאנחנו יכולים לעשות, זה להיות ברורים.

 

סיכום

שיחת מכירה היא שם כולל לשלב שבו הלקוח פונה אלינו כדי לרכוש שירות.

שיחה זו צריכה לעבור התאמה במידה ושיחות המכירה שלנו אינן פנים מול פנים או טלפוניות, אלא וירטואליות.

כשלעצמי אני מעדיפה לא לקרוא לה 'שיחת מכירה', אלא 'שיחת התאמה'.

הלקוח הוא לא הארנק שלי, ואין לי שום מטרה שהוא יהיה לקוח שלי אם זה לא יטיב עבורו ויהיה מתאים ונעים לי.

יש לנו מה להציע ויש את מי שצריך אותנו.

'שיחת מכירה' או 'שיחת התאמה' מאפשרת לנו לזהות האם זה יכול לעבוד ביננו, האם המענה שאני מציעה מתאים לצורך שלו, ממש כמו שני חלקי פאזל.

במידה וכן, המשך העסקה יזרום באופן קל כי זה מיטיב עם הלקוח ומיטיב איתנו.

מציעה לקחת את שלבי שיחת המכירה שהצעתי כאן ולערוך התאמה אישית לתכני העסק שלכם.

לכתוב את כל השאלות שיאפשרו לכם לזהות את צרכי הלקוח שלכם, לנסח לעצמכם את המידע על השירות שאתם מציעים באופן ברור ללקוחות ששומעים אותו פעם ראשונה, לבחון מה הניסוח שמתאים לכם לשלב בין הצעת הפיתרון לבין סגירת העסקה – השלב שבו הלקוח עובר מלשמוע על השירות או המוצר שלנו, לקבלת החלטה לרכוש מאיתנו.

כל תמלול והתנסות של שיחה זו תשפר את היכולת שלכם לנהל אותה מול הלקוחות הפוטנציאלים הבאים שלכם.

בהצלחה!